浦东新区人民医院“星陪诊”温暖患者心

　　浦东新区人民医院把主题教育同“解决看病难”紧密结合，深入开展“四百”大走访，对居民特别是老年人广泛需求的“陪诊”服务进行了专题调研，围绕老年患者面对智能化设备手足无措、初次来院患者不熟悉医院就诊流程等诸多困境，面向社会大众推出了“星陪诊”公益服务。在医院党委的领导下，医务社工、医护人员、志愿者三方联动，打造出一支专业的“星陪诊”志愿服务团队，为独自就医有困难的患者提供免费陪同就诊服务，受到就诊患者的普遍欢迎。

　　“都好都好，跟我的亲人一样，从来没有见过这么好的团队！”78岁的胡奶奶打电话跟家人报平安，子女这才知道老母亲已经膝盖疼痛好几个月了。原来，独居的胡奶奶患有多种疾病，每次去医院都要家人陪护。为了不影响子女工作，膝盖痛她一直忍着，直到听邻居说浦东新区人民医院有“星陪诊”服务，这才在邻居的帮助下拨通了公益陪诊热线。社工了解病情后，对接医务人员，并跟胡奶奶协商就诊计划，安排了专属陪诊志愿者。就诊当天，陪诊员早早准备好轮椅，在医院门口迎接打车过来的胡奶奶，规划最优就诊路线，陪伴她完成就诊。

　　58岁的赵先生是被“星陪诊”发现的。赵先生腰椎间盘突出已经两年多，这天他的家人都去了外地，他却因为腰椎间盘突出引发的疼痛难以入眠，到了门诊，独自坐着掉下了眼泪。“没想到，有红马甲问我为什么哭，我就说腿太疼了。”赵先生回忆道，志愿者连连安慰他，还推来轮椅陪同他。“后续我还要做很多次理疗，我就跟医院提出，能不能一直有这个陪诊啊，这个陪诊也太好了呀。”赵先生说，没想到医院还真当回事，经过评估后为他安排了持续的陪诊服务。赵先生说：“等我爱人回来，我已经去过医院7次，每次都有志愿者陪着，我也已经从不能走路到基本可以走完全程。”

　　“聚是一团火，散作满天星”，每一名志愿者就像一颗发光的星，星星之火，汇聚在一起便为患者带来光亮和温暖！“满天星”志愿者队伍是浦东新区人民医院的一张名片。“星陪诊”推出以来，已经为160人次患者提供温馨全程就医陪伴服务，其中既有“三高”的独居老人，也有独自就诊的外来务工人员、视障人士等，共收到患者锦旗4面，感谢信2封。除了“接单”制陪诊外，医院也设置了陪诊服务岗位，陪诊志愿者在门诊主动发现就诊有困难的患者，即便没有拨打公益热线预约陪诊，也会主动上前提供帮助。后续，医院将进一步招募院内外志愿者，让更多有需要的患者享受温馨陪伴和人性化关爱。

　　浦东新区人民医院作为区域医疗中心，毗邻浦东国际机场患者招募，服务周边地区140平方公里区域面积近100万人民群众，其中不少是老年人。医院在调研中发现，随着移动支付等信息技术的进一步普及，医疗诊疗的智能化、电子化程度越来越高，许多老年患者面对智能化设备手足无措，也有老人因子女工作繁忙而选择独自就诊，孤独感严重；对于第一次来院的患者，也面临着不熟悉医院就诊流程、不了解医院的科室分布等诸多困境，不仅要忍耐病痛来回奔波，还要忍受精神上的孤独与痛楚。

　　为了解决老年人群、残障人士、异地就诊人群及独自就诊困难人群的就诊难点和痛点，医院聚焦发力，将提升老百姓的就医体验感、提升医院能级、为老百姓提供有温度的服务视为头等大事，陪诊服务也应运而生。

　　一是医社志联动，组建服务团队。医院在上海志愿者网站、医院微信公众号等平台进行广泛招募，吸纳了一批有公益心、服务能力强的院内外志愿者，共同组建“医务社工+医护人员+志愿者”联动的公益陪诊服务团队。经过多次服务商议会、系统培训和场景模拟演练，提升了团队的陪诊服务能力。医务社工扮演统筹者的角色，负责项目化统筹与常态化管理，接听公益服务热线，了解、评估患者需求，链接医疗及志愿者资源，保障服务质量。院内党员志愿者作为支持者，开展头脑风暴、进行陪诊服务实地体验，壮大了陪诊团队的力量，并为优化公益陪诊服务流程提出反馈和建议。社会志愿者作为陪同就诊的主力军，一对一全程免费陪伴患者。医务志愿者与医务社工、志愿者合作，多方位保障服务的顺畅运行，提升患者就医体验。

　　二是开通公益热线，摸清患者需求。自公益陪诊服务热线开通以来，医院在门诊、微信公众号、社区健康筛查、主题活动、门诊助医志愿服务等线上线下多渠道广泛宣传，扩大公益陪诊服务热线的知晓范围，让更多有需求的百姓了解到这一惠民举措。公益陪诊服务热线在工作日保持畅通，由医务社工在线接听，了解患者的身体状况、家庭情况和社会支持情况，向患者提供及时的情绪支持和资源链接等，通过有效的社会互动，摸清患者的实际需求，为他们提供更加全面和人性化的支持。同时通过这条热线跟进患者就诊情况及后续康复状况，进一步提升患者的满意度。

　　三是专业志愿陪伴，患者省心就诊。专业的陪诊志愿者就是医院的“活地图”，他们熟悉医院的就诊流程和各科室的分布，可以为患者提供预约挂号、陪同就诊、入院办理协助等全流程就诊服务，覆盖门诊就诊“一条龙”。在患者就诊前提前介入，帮助预约、规划交通路线、协助代叫出租车、免费租借轮椅等。就诊中协助患者挂号、检查、取报告、办理入院手续、送达病房等，同时帮助表达不清、理解力较差的患者在就诊时与医生沟通。就诊后，在服务工作群反馈就诊状况，形成后续的跟进与服务接力。他们像“临时家人”一样设身处地为患者排忧解难，也像沟通桥梁一样，促进医患之间的信任度，帮助患者跨越“数字鸿沟”，减少就诊时间，让百姓就医更省心。浦东新区人民医院“星陪诊”温暖患者心